2018年04月24日

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流程管理意识缺失,导致执政能力弱化

元旦前,在启迪控股召开的一次支部书记学习讨论会上,一位刚从北京市规划和国土资源管理委员会赶回来参会的支部书记说起,为了在负责建设的三角地的清华宿舍区修一条内部道路,跑市里面已经合并的规划委和国土局,几个处室之间就扯皮推诿,到了区里面,规划和国土还没有合并,更是推诿扯皮。由此,我也想起以往到政府机关办事的经历,深感政府部门的流程管理意识缺失,是导致执政能力弱化的主要原因。


制度、标准和流程是管理的三个侧面,也是三个有机组成部分,缺一不可。我党内部之所以出了那么多贪腐官员,和我党的文件中只是片面强调制度有关。根据我们管理学者的观点,“将权力关在制度的笼子里”,无奈笼子缝隙太大、漏洞太多。制度好比是大江大河上的堤坝,只是控制与调节水流的局部和片段。制度必须和流程以及标准配合起来,才能将一项工作职责描述得清晰和完整,被管理者才能够不走样地执行到位。


制度和流程及标准有什么样的区别和联系呢?据我的研究,制度有三种表述方式,一种是规则性表述方式,即应该做什么/不应该做什么,做了不该做的要受什么惩罚,做了应该做的要得到什么样的奖励;第二种是流程性表述方式,即为了完成一件任务,要先做什么,再做什么,后做什么;第三种是标准性表述方式,即为了达到一个目标,应该做到多么好才算好。制度的主体是规则性表述方式,比如我党提出的八项规定。流程性表述方式的制度和流程之间可以相互转换,标准性表述方式的制度与标准可以相互转换。


但是,即使是流程性表述方式的制度,也只是描述了完整流程的一个片段,不同于流程管理。流程管理具有端到端、分层次的特点。所谓端到端,就是指从开始一直到结束,都有很清晰完整的操作步骤、责任部门或责任人以及相应工作标准的描述。但是,我们去政府部门办事,往往只见树木、不见森林,只知当前片段,不知完整流程。所谓分层次,是指从一线操作人员的操作流程,到班组层面微完成一项工作的工作流程,再到科室层面分管一项业务的业务流程,再到职能部门层面履行管理职责的管理流程,再到领导集体层面的决策流程,是分层次的。在每一个层次上,不见要端到端,还要衡量流程质量,我总结出了“通顺好省快”五原则作为衡量流程质量的标准,并细化到多个指标。


任何一个政府部门都要抓流程管理工作。流程管理的基础就是五要素图。五要素的英文缩写是SIPOCSupplierInputProcessOutputOutput)。流程的任何一个环节都应该、也可以画出五要素图。完整的流程管理,上一个环节的输出,是下一个环节的输入,应该都能流畅地串起来,而且输入和输出符合质量标准。


任何一项业务都需要画出一个端到端的流程图。帮助人们画出可以形成共识的流程图描绘工具是微软的Visio,它规定好了流程环节各个要素的各种符号,不同的人读起流程图来理解都是一样的。


政府的机构改革,本来的目的是为了方便百姓办事,但是如果不同步开展流程管理,反而会造成百姓办事的更加不方便。


为了开展流程管理,就要按照以下四个步骤来做,流程梳理、流程改进、流程优化和流程再造。这是一项需要经验和技巧的管理咨询工作。政府部门的官员不一定要变成流程管理咨询师,但是一定要有流程管理的基本概念和管理理念。


归根结底,只要各级官员们不忘和永葆为人民服务的初心,流程管理就不会是什么难事。